Telkom dan Indosat Manfaatkan AI untuk Tingkatkan Layanan

PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. (TLKM) dan PT Indosat Tbk. (ISAT) tengah mengejar transformasi bisnis dengan memanfaatkan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) guna meningkatkan efisiensi layanan kepada pelanggan dan menghadapi tantangan dalam industri telekomunikasi yang semakin kompleks.

Menurut Director of Enterprise Telkom, Venusiana R, AI memiliki peran krusial dalam membantu perusahaan-perusahaan telekomunikasi beradaptasi dengan kondisi industri yang cenderung melandai. Data yang dihimpun oleh Telkom menunjukkan bahwa selama periode 2013-2022, pertumbuhan pendapatan industri telekomunikasi hanya mencapai 3,3%, sementara konsumsi data meningkat hingga tiga kali lipat. Kesenjangan antara pertumbuhan data dan pendapatan operator menjadi tantangan serius yang dihadapi industri ini.

Dalam mengatasi tantangan tersebut, Telkom dan anak usahanya telah merancang strategi pemanfaatan AI dalam aplikasi layanan dan infrastruktur dengan berkolaborasi bersama pemain global. " Telkom dan anak usaha memanfaatkan AI di aplikasi layanan dan infrastruktur berkolaborasi dengan pemain global. Kami pakai AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, menekan biaya, dan meningkatkan produktivitas," ungkap Venus dalam IBM Consulting Forum bertema "Reinventing Business Value in The Era of Generative AI" pada Rabu (29/11/2023).

Sementara itu, Chief Enterprise Data Analytic Indosat Ooredoo Hutchison, Chirag Sukhadia, menyampaikan bahwa Indosat juga telah mengadopsi AI untuk melayani pelanggan dan memberikan layanan yang luar biasa. AI digunakan untuk menganalisis perilaku pelanggan, terutama generasi Z, serta meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dengan bantuan AI bot.

“Dengan AI Gen, pelayanan menjadi lebih mudah dipersonalisasi dan sesuai dengan segmen pelanggan. Ini sangat penting mengingat kami memiliki jutaan pelanggan, dan personalisasi menjadi kunci dalam memberikan pengalaman yang unik," kata Chirag.

Menanggapi hal ini, VP & CTO APAC IBM Consulting, Prashant Pradhan, mengungkapkan bahwa AI generatif memiliki potensi signifikan dalam menyumbang terhadap ekonomi global dengan perkiraan mencapai US$3-4 triliun dalam 3 tahun ke depan. Ia juga memproyeksikan bahwa 80 persen perusahaan akan mengadopsi generative AI, dan AI akan menjadi kunci utama dalam dunia bisnis dalam beberapa tahun ke depan.

Pradhan menekankan bahwa penerapan AI tidak akan menggantikan peran karyawan, melainkan meningkatkan kualitas pekerjaan mereka. Sebagai contoh, Llyod Bank, salah satu bank terbesar di Inggris, telah sukses mengoptimalkan pusat pelayanan dengan penerapan AI di front office, bukan hanya untuk memberikan informasi tetapi juga meningkatkan penjualan.

"Organisasi yang mengadopsi Gen AI akan melewati proses transformasi dengan lebih sukses. Penggunaan AI akan meningkatkan kualitas pekerjaan, bukan menggantikan karyawan," tegas Pradhan. Dengan demikian, langkah strategis Telkom dan Indosat dalam memanfaatkan AI diharapkan dapat menjadi inspirasi bagi perusahaan lain di industri telekomunikasi untuk menghadapi perubahan dinamis dalam era AI.