Salesforce: AI dan Data Kunci Layanan Pelanggan di Indonesia

Salesforce baru-baru ini mengumumkan hasil dari laporan terbaru mereka yang diberi judul “State of Service”, yang mengumpulkan pendapat dari lebih dari 5.500 profesional di bidang layanan pelanggan dari 30 negara, termasuk 150 profesional dari Indonesia.

Laporan ini membahas tentang prioritas, tantangan, dan strategi yang digunakan oleh organisasi untuk membentuk pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik. Salah satu fokus utama dalam laporan ini adalah bagaimana tim layanan pelanggan mulai memanfaatkan Artificial Intelligence (AI) dan data untuk meningkatkan efisiensi, pendapatan, serta kepuasan pelanggan, di tengah ekspektasi pelanggan yang terus meningkat.

Gavin Barfield, Chief Technology Officer & Vice President of Solutions di Salesforce ASEAN, menjelaskan bahwa AI generatif memiliki potensi besar untuk membantu agen layanan memberikan pengalaman yang lebih personal dan mulus bagi pelanggan. Dengan menggunakan AI generatif, agen dapat lebih fokus pada pembangunan hubungan dengan pelanggan, sementara tugas-tugas rutin dan administratif dapat ditangani oleh AI. Barfield juga menyoroti bahwa dengan memanfaatkan data dan AI, tim layanan pelanggan dapat menunjukkan kontribusi nyata mereka terhadap pertumbuhan pendapatan perusahaan, melalui efisiensi yang lebih tinggi dan peningkatan penjualan.

Menurut laporan tersebut, banyak organisasi di Indonesia kini mulai beralih ke AI sebagai solusi untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Sebanyak 86 persen profesional di bidang layanan di Indonesia telah menggunakan atau sedang mengevaluasi manfaat AI, dan 80 persen lainnya berencana untuk meningkatkan investasi mereka dalam teknologi AI pada tahun ini. Tren ini menunjukkan bahwa AI menjadi semakin penting dalam strategi layanan pelanggan di Indonesia, terutama dalam menghadapi tantangan untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan tanpa mengorbankan kualitas.

Namun, laporan ini juga mengungkapkan tantangan besar yang dihadapi oleh tim layanan pelanggan di Indonesia akibat meningkatnya ekspektasi pelanggan. Sebanyak 91 persen profesional layanan di Indonesia mengakui bahwa tuntutan pelanggan saat ini jauh lebih tinggi dibandingkan sebelumnya. Selain itu, 74 persen dari mereka memproyeksikan adanya peningkatan signifikan dalam volume kasus pelanggan selama tahun depan. Untuk mengatasi tantangan ini, banyak organisasi berupaya meningkatkan integrasi data mereka. Menurut laporan tersebut, 97 persen responden di Indonesia yakin bahwa akses yang lebih baik terhadap data dari berbagai tim akan meningkatkan dukungan yang dapat mereka berikan kepada pelanggan.

Selain itu, laporan ini juga mencatat bahwa organisasi di Indonesia merespons tantangan ini dengan cara meningkatkan anggaran mereka untuk layanan pelanggan. Sebanyak 68 persen dari organisasi tersebut berencana untuk menambah jumlah karyawan di departemen layanan pelanggan guna memenuhi permintaan yang semakin meningkat. Ini menunjukkan bahwa banyak perusahaan di Indonesia menyadari pentingnya investasi dalam sumber daya manusia dan teknologi untuk menjaga kualitas layanan di tengah tekanan yang terus meningkat.

Secara keseluruhan, laporan “State of Service” dari Salesforce menegaskan bahwa penggunaan AI dan data menjadi semakin penting dalam strategi layanan pelanggan. Di tengah perubahan yang cepat dan ekspektasi pelanggan yang terus meningkat, organisasi perlu beradaptasi dan memanfaatkan teknologi terbaru untuk tetap kompetitif. Dengan AI generatif, organisasi dapat meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan, sekaligus mendukung pertumbuhan pendapatan melalui strategi yang lebih cerdas. Bagi organisasi di Indonesia, ini adalah momentum penting untuk memanfaatkan AI dan data sebagai alat untuk menghadapi tantangan masa depan dan menciptakan nilai yang lebih besar bagi pelanggan dan bisnis mereka.