SiCepat Raih Penghargaan dalam Menerapkan Teknologi AI

Penerapan teknologi interactive voice response (IVR) dan artificial intelligence (AI) pada sistem contact center membawa perusahaan ekspedisi SiCepat Ekspres meraih penghargaan The Best Technology Innovation dalam ajang The Best Contact Center Indonesia yang diselenggarakan Indonesia Contact Center Association (ICCA) beberapa waktu lalu.

"Penambahan fitur terbaru ini berupa IVR dan AI memudahkan penanganan keluhan dan pertanyaan yang masuk dari pelanggan dalam waktu singkat," kata Chief Executive Officer SiCepat Ekspre, The Kim Hai dalam keterangan tertulisnya Selasa (27/9/2022).

Berdasarkan data perusahaan, call center agent saat ini menjawab 55% telepon yang masuk dan 45% telepon masuk tersebut dijawab dengan IVR. Sementara social media agent saat ini menjawab 63% chat yang masuk dan AI menjawab 37%.

The Kim mengatakan implementasi fitur IVR dan AI dalam contact center di antaranya adalah fast response untuk meningkatkan customer experience. Dengan begitu, pertanyaan yang masuk dapat langsung terjawab. “Customer service SiCepat Ekspres semakin fokus meningkatkan kualitas dalam memberikan respons ke pelanggan. Melalui inovasi ini, kami harap pelanggan dapat semakin terbantu dalam menyelesaikan permasalahan," ungkap The Kim Hai.

Konsumen yang menghubungi Call Center SiCepat akan mendapatkan balasan otomatis dari IVR dan selanjutnya diberikan tiga opsi, yaitu pengajuan pertanyaan, produk atau servis, dan lokasi gerai. Informasi kemudian akan diterima oleh IVR dan dibuatkan tiket secara otomatis dan menyudahi laporan jika customer sudah merasa puas.

Apabila konsumen belum merasa puas dengan layanan yang diberikan, akan diteruskan kembali dengan terhubung langsung bersama agent. Namun bila customer masih merasa membutuhkan bantuan, agent akan menghubungi departemen lain dan meminta customer menunggu selama 2x24 jam hingga tim SiCepat memberikan perkembangan informasi.

Mekanisme penggunaan AI ini juga diterapkan untuk proses pengaduan melalui media sosial SiCepat Ekspres. AI membantu menjawab otomatis seluruh pesan yang masuk melalui chat WhatsApp SiCepat yang sebelumnya dibalas oleh agent.