AWS Kenalkan Tools Baru, Bisa Kenali Identitas Orang Lewat Suara

Penyedia layanan cloud, Amazon Web Services (AWS) memperkenalkan tools baru yang digunakan oleh para pelanggannya. Tools bernama Amazon Connect Voice ID ini bisa mengenali identitas seseorang hanya dari suara.

Amazon Connect Voice ID menggunakan kemampuan machine learning untuk bisa mengenali identitas orang yang berbicara. Paul Chen, Head of Solutions and Architect AWS ASEAN, menyebut kemampuan tools ini bisa diterapkan di layanan customer service.

Umumnya, layanan customer service harus melakukan verifikasi saat menerima telepon dari pelanggan untuk memastikan identitasnya. Verifikasi tersebut mulai dari menanyakan tanggal lahir, nomor identitas, ataupun data pribadi lainnya yang memakan waktu cukup lama.

Maka dengan adanya Amazon Connect Voice ID, verifikasi identitas pelanggan dapat dilakukan lebih cepat dan real-time. Melalui bantuan machine learning, Amazon Connect Voice ID dapat memverifikasi identitas dengan menganalisis karakteristik unik suara penelepon.

Proses pengenalan identitas penelepon dimulai dengan Amazon Connect Voice ID yang akan merekam suara penelepon secara otomatis. Rekaman tersebut akan dipecah menjadi metadata dan diproses machine learning hingga identitas kemudian dikenali. Amazon Connect Voice ID pun diklaim dapat memverifikasi identitas dengan tingkat akurasi 80 hingga 95 persen.

“Dengan Amazon Connect Voice ID, maka tidak perlu lagi mengajukan pertanyaan terkait identitas pribadi pelanggan secara berulang-ulang,” kata Paul Chen dalam acara Re:Invent 2020, Kamis (3/12/2020).

Meski Amazon Connect Voice ID dapat membantu pelayanan terhadap pelanggan, Chen belum bisa memastikan kapan layanan ini akan tersedia dalam pilihan Bahasa Indonesia.

Namun, Chen mengaku bahwa AWS sendiri sejatinya sudah memiliki kemampuan untuk melakukan proses transkrip dan menerjemahkan kalimat dalam Bahasa Indonesia. Meskipun begitu, AWS masih mengalami kendala dalam mengenali kosa kata Bahasa Indonesia yang digunakan secara umum sehari-hari.

Meski belum ada kepastian akan ketersediannya untuk pilihan Bahasa Indonesia, Chen mengatakan bahwa AWS sedang berusaha untuk memaksimalkan Amazon Connect Voice ID agar dapat digunakan oelh seluruh pengguna layanannya di berbagai negara.

Chen menambahkan, Amazon Connect Voice ID merupakan salah satu dari lima layanan yang dipersiapkan AWS untuk melakukan transformasi digital pada layanan Customer Care. Layanan yang dimaksud pun terdiri atas Amazon Connect Wisdom, Amazon Connect Customer Profiles, Real-Time Contact Lens, Amazon Connect Tasks, lalu Amazon Connect Voice ID.

Kemunculan lima layanan tersebut dilatar belakangi kebijakan untuk bekerja dari rumah yang diterapkan di berbagai negara, yang bisa mempersulit proses komunikasi karena tidak dapat langsung bertatap muka.